邮储银行徐州市分行：铸造服务队伍，提升客户体验 -k8凯发版官网

自成立以来，邮储银行徐州市分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，致力于提供更专业、更高效、更有温度的金融服务。目前该行拥有自营和代理服务网点共计236个，服务范围遍布城乡。作为客户服务的前沿阵地，网点服务队伍的建设一直都是该行工作的重中之重。一年来该行进一步规范服务流程、强化队伍能力建设、多维度开展服务升级，客户体验显著提升。

规范服务流程。一是该行持续规范网点服务要求。组织开展服务能力提升培训，重点规范服务流程，提升客户感受。二是开展服务检查。通过现场、非现场检查，及时发现流程方面存在的问题，做到立查立改。三是强化投诉管理。组织开展投诉工单客户满意度回访，及时跟进客户诉求，提升客户满意度。

强化队伍能力建设。一是该行持续推进服务队伍专职化。紧抓人员基础建设，严格执行准入退出机制，做好网点员工持证数量提升。二是开展线上线下培训。通过分组pk、现场演练、总结提炼等创新培训方式，加强业务制度、服务技巧及金融知识的学习，重点提升对客户讲解产品的能力，力求让客户带着问题而来，带着满意而归。三是定期检视。通过组织线上培训考试、竞赛等，达到赛练结合的效果，推动网点员工学以致用，切实提升客户服务水平。

多维度开展服务升级。一是提高老客户服务质量。通过理财资产配置、vip权益、情感关怀、节日活动等方式提高老客户满意度。二是适时推广线上服务。疫情期间，为保障客户身体健康，理财经理纷纷将沙龙活动开到线上，通过运动打卡、线上金融知识普及等形式，将金融服务渗透到客户的日常生活中，助力客户生活品质提升。三是转变意识，主动服务。主要表现在客户来到服务网点，员工要做到开口有探询、探询有转介、转介有跟踪、跟踪有落实，通过各岗位之间协同互助，保证客户服务的连贯性和顺畅度，让客户感受到金融服务的专业，同时也感受到金融服务的温度。

据悉，在下一阶段的工作中，该行将强调精细化管理，持续落实“以客户为中心”服务理念，进一步强化队伍建设，努力为客户提供更高质量的金融服务。（孟杰）